CSALB dedică o săptămână online pentru consumatorii brașoveni de servicii financiare. Brașovenii pot afla ce trebuie să facă pentru a avea o negociere reușită cu banca sau IFN-ul

Conciliatorii Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) îi vor sfătui pe consumatorii brașoveni de servicii financiare cum să își formuleze cererile și ce trebuie să facă pentru a avea o negociere reușită cu banca sau IFN-ul.

Caravana online dedicată Brașovului se desfășoară pe parcursul acestei săptămâni. Adresarea către CSALB poate fi făcută prin: telefon 0219414, office@csalb.ro, www.csalb.ro, pagina de Facebook, canalul de Youtube și cel de LinkedIn.

În cadrul caravanei online, CSALB își propune să transmită recomandări consumatorilor privind modalitatea de redactare a cererii de intrare în negociere cu instituția de credit, dar și în legătură cu rigorile, limitele și cerințele din timpul unei negocieri la distanță.

Exemple cu ce au obținut brașovenii în urma negocierilor cu băncile

• I.A. a solicitat consolidarea tuturor datoriilor lunare, astfel încât să plătească o rată de 350 lei/lună. Consumatorul deținea un credit de nevoi personale, card de cumpărături și un descoperit de cont. A invocat probleme financiare, fiind unicul întreținător a doi copii minori și probleme de sănătate care-i ocazionează costuri suplimentare. Conciliatorul CSALB a propus următoarea soluție care a fost acceptată de părți: ștregerea sumei de 14.000 lei aferentă creditului de nevoi personale, precum și consolidarea datoriilor creditului de nevoi personale, overdraft-ului și cardului de credit pe o perioadă de 120 luni, cu dobândă fixă, rata estimată fiind de 349 lei. Se semnează un act adițional.
• B.L.M a solicitat reducerea dobânzii, anularea penalităților și a comisioanelor pentru un credit de nevoi personale. Consumatoarea a motivat că este pensionată pe caz de boală și obține o pensie de 850 lei, plus 500 lei pensia de handicap. A obținut ștergerea integrală a sumelor restante aferente creditului și plata de către bancă, timp de 6 luni, a ratei la credit.
• B.D. a solicitat diminuarea soldului creditului, având în vedere diminuarea veniturilor care a dus la întârzieri în plata ratelor de 150 de zile la un credit de nevoi personale. În cadrul CSALB a obținut încheierea unui angajament de plată pentru suma de 600 lei/luna pentru o perioadă de 3 luni. După cele trei luni, banca urmează să reanalizeze situația financiară a consumatorului și a coplatitorului, iar dacă situația o va impune, se va prelungi cu încă 3 luni angajamentul de plată. După acest interval consumatorul va trebui sa reia plata normală a ratelor.
• M.D. a solicitat suspendarea plății ratelor, motivată de situația generată de pandemiei. Consumatorul era în șomaj tehnic, veniturile i-au scăzut la jumătate, avea întârzieri de 200 zile la plata ratelor deoarece a plătit doar parțial sumele datorate. Rata lunară era de 1.240 lei și solicitase direct băncii să plătească doar jumătate din rată, dar a fost refuzat. În urma negocierilor din cadrul CSALB soluția obținută a fost: încheierea unui angajament de plată pentru suma de 700 lei pentru o perioadă de 6 luni. Sumele plătite vor diminua soldul creditului. În perioada angajamentului de plată sau imediat după, consumatorul poate obține restructurarea creditului cu condiția prezentării unui coplătitor.
• C.I.L. a solicitat închiderea unui cont care avea atașat un card de credit, fără a mai fi obligată să  plătească nicio sumă de bani. A obținut restituirea taxelor și comisioanelor percepute de la data solicitării de reziliere a cardului de credit, respectiv suma de 365 de lei reprezentând: taxa de administrare card, dobânzi și prime de asigurare.

99 de consumatori din Brașov au solicitat în 2020 și primele luni din 2021 o negociere cu banca sau IFN-ul pentru contractele aflate în derulare, județul Brașov fiind al 8-lea din țară ca număr de cereri transmise către CSALB.

În ultimii 5 ani (din martie 2016 până în prezent), consumatorii au obținut beneficii de peste 4,4 milioane de euro din negocierile cu băncile în cadrul CSALB. Anul trecut, valoare medie a beneficiilor obținute în urma negocierilor a fost de 3.700 de euro/caz soluționat.

Ce recomandă conciliatorii

Valentin Cocean: În mod greșit unii dintre consumatori își axează cererile pe ideea clauzelor abuzive, plecând cumva de la ceea ce aud din instanță. Încercăm să le explicăm că noi nu judecăm aici din perspectiva din care judecă instanța, pentru că în conciliere accentul cade pe motivele lor personale, pe problemele lor. În plus, au existat soluții în cadrul CSALB care au avantajat consumatorul într-un mod în care mă îndoiesc că ar fi putut să fie ajutat de către instanță. De multe ori, chiar dacă s-ar stabili caracterul abuziv al unor clauze, consumatorul n-ar ajunge, cu siguranță, la o reducere de sold de valoarea obținută în procedura noastră.

Nela Petrișor: Foarte mulți vin la CSALB din această nevoie de a li se face dreptate, or primul pas pe care eu îl fac în discuția cu consumatorii este exact acesta: nu sunteți la instanța de judecată! Acceptați concesii! Acceptați o discuție care, până la urmă, vă poate duce într-un contract mult mai avantajos decât cel pe care l-ați avut și decât cel pe care l-ați fi putut obține teoretic sau ipotetic de la o instanță de judecată.

Camelia Popa: Consumatorii ar trebui să-și cunoască, în primul rând, contractul și ce vor să obțină din partea băncii. De exemplu, unii consumatori spun că vor reducerea ratei contractuale prin micșorarea dobânzii, deși dobânda lor este mult sub condițiile de piață. Consumatorilor le-aș recomanda să depună cereri motivate și adaptate nevoilor reale ale fiecăruia, să-și urmărească propriul scop și nu scopul pe care l-au urmărit alți consumatori. Iar băncilor le-aș recomanda o mai mare deschidere spre mai multe soluții de identificat în cazul fiecărui consumator. Și o mai mare adaptabilitate la ce îi trebuie consumatorului astfel încât să ducă un contract până la maturitate.

„În această perioadă plină de transformări determinate de pandemie, am observat modificări atât în comportamentul consumatorilor, cât și în cel al băncilor.

Din partea consumatorilor observăm o scădere a interesului în ceea ce privește modalitatea de completare a cererii trimise CSALB și adresate băncii. De multe ori oamenii nu își motivează deloc solicitarea, dar au așteptări mari legate de finalitatea cererii. Probabil că mulți consumatori pleacă de la premiza că situația specială în care ne aflăm obligă instituțiile financiare să accepte oricum intrarea în negociere. Le reamintim că această procedură este diferită de cea din moratoriile legale, prin care amânarea ratelor se făcea automat, printr-o simplă cerere. Aici vorbim de negocierea unor clauze și condiții din contracte, iar consumatorii ar trebui să își cunoască bine propriile contracte de credit pentru a ști ce anume să solicite și pentru a putea fi ajutați în acest demers atât de către conciliatori, cât și de către reprezentanții băncilor.

De aceea, concilierea nu trebuie percepută ca un „tonomat” în care bagi o cerere și primești automat beneficiile negocierii. Directiva europeană care stă la baza înființării CSALB prevede că această procedură este voluntară, adică nu presupune o obligativitate din partea vreunei părți pentru intrarea în negociere. Dincolo de acest aspect, băncile iau în calcul mai multe variabile atunci când acceptă cererea și, implicit, intrarea în conciliere cu consumatorul. Printre acestea sunt: istoricul relației cu respectivul consumator, buna-credință a acestuia, dovezile pe care acesta le aduce când invocă deteriorarea situației lui financiare sau modul în care și-a respectat contractul până la momentul primirii cererii de conciliere.

De cealaltă parte, reprezentanții băncilor trebuie să dea dovadă de mai multă empatie cu privire la cazurile în care intră în negociere, să primească mandat relevant pentru propunerea unor soluții reale de rezolvare a situației consumatorului și să nu vulnerabilizeze, prin lipsă de flexibilitate, o relație deja problematică. Am observat că modalitatea de negociere dintre părți, așa cum este organizată prin intermediul CSALB, devine un model de bune practici preluat de tot mai multe bănci comerciale în relația lor directă cu consumatorii. Ne bucurăm să constatăm acest lucru, deoarece ne arată că CSALB a devenit un exemplu bun de urmat pentru sistemul bancar, în ceea ce privește rezolvarea problemelor pe care le au consumatorii. Cu toate acestea, atragem atenția că, fără expertiza unui conciliator, a unui expert în drept financiar – bancar, care să propună o soluție imparțială, este mai dificil de derulat o negociere echitabilă, din care ambele părți să aibă de câștigat”, spune Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB.